ict ความสำเร็จไอทีราชการ กับวัฒนธรรมองค์กรที่กำหนดพฤติกรรมแย่ที่สุดที่ผู้นำยอมให้เกิดขึ้น

ความสำเร็จไอทีราชการ กับวัฒนธรรมองค์กรที่กำหนดพฤติกรรมแย่ที่สุดที่ผู้นำยอมให้เกิดขึ้น

มีคำกล่าวว่า "วัฒนธรรมองค์กรถูกกำหนดจากพฤติกรรมแย่ที่สุดที่ผู้นำยอมให้เกิดขึ้น" โดย Steve Gruenert ประโยคสั้นๆ นี้อาจเป็นหนึ่งในบทเรียนด้านการบริหารที่ทรงพลังที่สุด โดยเฉพาะในโลกของเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) ที่ทุกองค์กรกำลังเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ผู้บริหารจำนวนมาก เชื่อว่าวัฒนธรรมองค์กรเกิดจากวิสัยทัศน์ พันธกิจ ค่านิยม หรือคำขวัญที่ติดอยู่บนผนังสำนักงาน แต่ในความเป็นจริงพนักงานไม่ได้เรียนรู้วัฒนธรรมจากสิ่งที่ผู้บริหาร "พูด" หากแต่เรียนรู้จากสิ่งที่ผู้บริหาร "ยอมให้เกิดขึ้น" ในงานด้าน IT สิ่งนี้เห็นได้ชัดเจนกว่าหลายสายงาน เมื่อความผิดปกติกลายเป็นเรื่องปกติดูเพิ่มเติม ความสำเร็จด้านไอที กับวัฒนธรรมองค์กรที่กำหนดพฤติกรรมแย่ที่สุดที่ผู้นำยอมให้เกิดขึ้น

หากพิจารณางานไอทีราชการ เมื่อเทียบกับ  ความสำเร็จด้านไอที กับวัฒนธรรมองค์กรที่กำหนดพฤติกรรมแย่ที่สุดที่ผู้นำยอมให้เกิดขึ้น อาจสะท้อนความจริงของระบบราชการได้อย่างเจ็บแสบที่สุด โดยเฉพาะในยุคที่ทุกหน่วยงานกำลังพูดถึง Digital Government, AI Transformation, Cloud First และ Smart Organization กันมากมายจากการจำเขาเล่ามาไม่ได้เรียนรู้จริง ตลอด 20 ปีที่ผ่านมา หน่วยงานภาครัฐไทยลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศไปแล้วหลายแสนล้านบาท มีทั้ง Data Center, Cloud, ERP, e-Service, Digital ID, AI, Big Data และ Smart City 

แต่คำถามสำคัญ คือ 

ทำไมประชาชนยังต้องกรอกข้อมูลเดิมซ้ำหลายครั้ง?

ทำไมข้าราชการยังใช้ Excel เป็นระบบหลัก?

ทำไมข้อมูลภาครัฐยังเชื่อมโยงกันไม่ได้?

และทำไมโครงการไอทีจำนวนมาก จึงไม่สามารถสร้างผลลัพธ์ได้ตามที่ประกาศไว้?

คำตอบอาจไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยี แต่อยู่ที่ "วัฒนธรรมองค์กร" และวัฒนธรรมนั้นถูกกำหนดจากสิ่งที่ผู้บริหารยอมให้เกิดขึ้นทุกวัน ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ระบบ แต่อยู่ที่สิ่งที่องค์กรยอมรับ ลองพิจารณาพฤติกรรมที่พบได้ทั่วไปในหน่วยงานภาครัฐ

• รายงานฉบับเดียวกันต้องส่งหลายรูปแบบ

• ข้อมูลชุดเดียวกันถูกกรอกซ้ำหลายระบบ

• ประชุมเรื่องเดิมซ้ำทุกปี

• ระบบใหม่ถูกสร้างขึ้นโดยไม่ยกเลิกระบบเก่า

• โครงการไอทีถูกวัดผลจากการเบิกจ่ายงบประมาณ มากกว่าผลลัพธ์ที่ประชาชนได้รับ

• ใช้คนเพิ่มเพื่อแก้ปัญหาที่ควรใช้ระบบแก้

สิ่งที่น่ากังวล คือ พฤติกรรมเหล่านี้ไม่ได้เกิดขึ้นเพราะเจ้าหน้าที่ไม่เก่ง แต่เกิดขึ้นเพราะองค์กร "ยอมรับ" ว่ามันเป็นเรื่องปกติ 

วัฒนธรรม Excel Government

หนึ่งในปัญหาที่พบมากที่สุดในราชการไทย คือ "รัฐบาลดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย Excel" แม้จะมีระบบสารสนเทศจำนวนมาก แต่เมื่อถึงเวลาประชุมผู้บริหาร เจ้าหน้าที่จำนวนมากยังต้อง Export ข้อมูล, Copy & Paste, รวมไฟล์, แก้สูตร และนำมาจัดรูปแบบรายงานใหม่ ก่อนส่งให้ผู้บริหาร ในหลายหน่วยงาน ข้อมูลจริงไม่ได้อยู่ในระบบ แต่อยู่ใน Excel ของเจ้าหน้าที่คนใดคนหนึ่ง และเมื่อบุคคลนั้นย้ายงานหรือเกษียณ ความรู้ทั้งหมดก็หายไปพร้อมกัน

คำถาม คือ เหตุใดสิ่งนี้จึงยังเกิดขึ้น คำตอบง่ายมาก เพราะองค์กรยอมรับมัน วัฒนธรรมโครงการไอทีที่วัดผลจาก "การซื้อ" หลายหน่วยงานภาครัฐยังคงมีแนวคิดว่า

ซื้อระบบ = สำเร็จ 

เมื่อ โครงการแล้วเสร็จ ตัวชี้วัดมักเป็น ส่งมอบครบ, เบิกจ่ายครบเร่งจ่ายเงินทันเวลา, ตรวจรับของครบ แต่ไม่ค่อยมีใครถามว่า ประชาชนได้รับประโยชน์หรือไม่ เจ้าหน้าที่ทำงานเร็วขึ้นหรือไม่ ลดต้นทุนได้หรือไม่ และข้อมูลมีคุณภาพขึ้นหรือไม่

ผลลัพธ์คือ

ประเทศไทยมีระบบจำนวนมาก แต่มีระบบที่ถูกใช้งานจริงน้อยกว่าที่ควรจะเป็น วัฒนธรรมที่กลัวความผิดพลาดมากกว่าการพัฒนา

อีกปัญหาสำคัญของภาครัฐคือ

การให้ความสำคัญกับ "การไม่ผิด" มากกว่า "การสร้างคุณค่า" เจ้าหน้าที่จึงเลือกวิธีที่ปลอดภัยที่สุด คือ ไม่ทำอะไรเลยนอกจามทำตามที่สั่ง หากทำก็ทำไปให้เสร็จๆ แม้ว่าวิธีนั้นจะไม่มีประสิทธิภาพก็ตาม เช่น

• ใช้เอกสารกระดาษควบคู่กับระบบ

• ให้ลงนามหลายรอบ

• ขอสำเนาเอกสารที่มีอยู่แล้ว

• เก็บข้อมูลซ้ำหลายฐาน

เพราะหากเกิดข้อผิดพลาด ผู้ปฏิบัติงานจะเป็นผู้รับความเสี่ยง แต่หากไม่พัฒนาอะไรเลย มักไม่มีใครรับผิดชอบ ผลคือองค์กรหยุดนิ่ง แม้จะมีเทคโนโลยีทันสมัยเพียงใดก็ตาม

AI กำลังเผยจุดอ่อนของระบบราชการ ปัจจุบันหลายหน่วยงานเริ่มพูดถึง AI แต่คำถามสำคัญ คือ องค์กรพร้อมหรือยัง หากวันนี้ ข้อมูลยังไม่ถูกต้อง ข้อมูลยังแยกกันอยู่ ไม่มี Data Governance ไม่มีมาตรฐานข้อมูล ทำให้ AI จะไม่ช่วยแก้ปัญหา แต่จะช่วยสร้างปัญหาให้เร็วขึ้น เพราะ AI จะขยายคุณภาพของข้อมูลที่มีอยู่ ถ้าข้อมูลดี ผลลัพธ์ก็จะดี แต่ถ้าข้อมูลผิด AI ก็จะสร้างคำตอบที่ผิดอย่างรวดเร็วเช่นกัน

สิ่งที่ผู้บริหารราชการต้องหยุดยอมรับ

หากต้องการเปลี่ยนผ่านสู่รัฐบาลดิจิทัลอย่างแท้จริง ผู้บริหารต้องเลิกยอมรับพฤติกรรมเหล่านี้

1. การทำงานซ้ำซ้อน ถ้าข้อมูลมีอยู่แล้ว ต้องไม่กรอกใหม่

2. การใช้ Excel แทนระบบหลัก Excel ควรเป็นเครื่องมือวิเคราะห์ ไม่ใช่ฐานข้อมูลหลัก

3. การสร้างระบบใหม่โดยไม่ยกเลิกระบบเก่า ทุกระบบใหม่ต้องลดภาระงาน ไม่ใช่เพิ่มภาระงาน

4. การวัดผลจากงบประมาณ ต้องวัดผลจากผลลัพธ์ที่ประชาชนได้รับ

5. การกลัวความล้มเหลว องค์กรต้องเปิดโอกาสให้ทดลองและเรียนรู้

บทสรุป

ตลอดหลายปีที่ผ่านมา ภาครัฐไทยไม่ได้ขาดเทคโนโลยี สิ่งที่ขาดคือ "วัฒนธรรมการบริหารจัดการที่สอดคล้องกับเทคโนโลยี" การเปลี่ยนผ่านสู่รัฐบาลดิจิทัลไม่ใช่เรื่องของ Cloud, AI หรือ Data Center แต่คือการตัดสินใจของผู้นำว่า จะยังคงยอมให้พฤติกรรมเดิม ๆ ดำรงอยู่ต่อไปหรือไม่ เพราะในท้ายที่สุด

สรุป

ระบบไอทีของหน่วยงานราชการ ไม่ได้สะท้อนจากงบประมาณที่ได้รับ แต่จะสะท้อนมาตรฐานการบริหารที่ผู้บริหารเลือกยอมรับ และวัฒนธรรมดิจิทัลของหน่วยงาน ก็จะถูกกำหนดจาก "พฤติกรรมแย่ที่สุด" ที่ผู้นำยังคงปล่อยให้เกิดขึ้นทุกวัน แม้ผู้บริหารจำนวนมาก จะพยายามสร้างวัฒนธรรมองค์กรผ่านคำขวัญ การอบรม หรือกิจกรรมต่างๆ แต่ความจริงแล้ว วัฒนธรรมองค์กรไม่ได้ถูกสร้างจากสิ่งที่เราประกาศ หากถูกสร้างจากสิ่งที่เรายอมรับ โดยเฉพาะในงานด้าน IT ที่เกี่ยวข้องกับข้อมูล ระบบ และความปลอดภัย คำถามสำคัญสำหรับผู้บริหารจึงไม่ใช่ "เราต้องการวัฒนธรรมองค์กรแบบไหน" แต่คือ "วันนี้เรากำลังยอมให้พฤติกรรมแย่อะไรเกิดขึ้นบ้าง" เพราะในท้ายที่สุด วัฒนธรรมด้านไอทีขององค์กร จะไม่ได้สะท้อนนโยบายที่เขียนไว้ในคู่มือ แต่จะสะท้อนมาตรฐานพฤติกรรมที่ผู้นำเลือกจะยอมรับในทุกๆ วัน จนในที่สุดการพัฒนาไอทีจากความตั้งใจทำระบบที่ดีกลายเป็นระบบที่สร้างปัญหา (ดูเพิ่ม อีโง่ซิสเต็ม ระบบอิเล็คโทรนิกส์ที่ทำให้เราดูโง่) เกิดมากมาย 

 .

-------------------------