การขาดทัศนคติที่ยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง (Lack of Citizen-Centricity)
"เจ้านาย" หรือ "ผู้รับใช้"? ทลายกำแพงที่มองไม่เห็น เมื่อรัฐมองตัวเองเป็นศูนย์กลาง ไม่ใช่ประชาชน
เคยรู้สึกไหมว่า การก้าวเท้าเข้าไปในสถานที่ราชการบางแห่ง เหมือนการเดินเข้าสู่อีกโลกหนึ่ง? โลกที่เวลาเดินช้าลง โลกที่เต็มไปด้วยภาษาเขียนที่เข้าใจยาก โลกที่คุณต้องเป็นฝ่าย "ขอความกรุณา" และโลกที่กฎระเบียบของเจ้าหน้าที่สำคัญกว่าความเดือดร้อนของคุณ
ความรู้สึกอึดอัดเหล่านี้คืออาการของรากเหง้าปัญหาที่ลึกที่สุดในระบบราชการไทย นั่นคือ "การขาดทัศนคติที่ยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง" (Lack of Citizen-Centricity) นี่ไม่ใช่แค่เรื่องของการที่เจ้าหน้าที่หน้าบึ้งหรือไม่ยิ้มแย้ม แต่เป็นปัญหาเชิงโครงสร้างและวัฒนธรรมองค์กรที่ออกแบบมาเพื่อ "ความสะดวกของรัฐ" ไม่ใช่ "ความสะดวกของประชาชน" บทความนี้จะพาไปสำรวจกำแพงที่มองไม่เห็นซึ่งกั้นขวางระหว่างรัฐกับประชาชน และทำไมการทลายกำแพงนี้จึงเป็นหัวใจสำคัญที่สุดของการปฏิรูป
การวิเคราะห์ปัญหา เมื่อระบบถูกออกแบบจาก "ข้างใน" ออกสู่ "ข้างนอก" ทำไมบริการภาครัฐถึงมักจะใช้งานยากและไม่ตอบโจทย์? คำตอบอยู่ที่วิธีการคิดและออกแบบบริการที่เริ่มต้นผิดจุด
รากเหง้าวัฒนธรรม "ข้าราชการ" (The 'Official' Mindset) คำว่า "ข้า-ราช-การ" ในบริบทประวัติศาสตร์ไทยมีความหมายถึงผู้ทำงานต่างพระเนตรพระกรรณ ซึ่งมักมาพร้อมกับสถานะทางสังคมและอำนาจเหนือราษฎร แม้ในยุคประชาธิปไตยจะพยายามเปลี่ยนนิยามเป็น "ผู้ให้บริการประชาชน" แต่ทัศนคติที่ฝังลึกว่าตนเป็น "ผู้คุมกฎ" หรือ "ผู้อนุมัติ" ยังคงมีอิทธิพลสูงกว่าการมองตนเองเป็น "ผู้สนับสนุน" หรือ "ผู้อำนวยความสะดวก"
การออกแบบที่ยึด "โครงสร้างองค์กร" เป็นหลัก (Organization-Centric Design) บริการส่วนใหญ่ถูกออกแบบตามโครงสร้างของกรมกอง (Silos) และตามกฎระเบียบที่มีอยู่ (Red Tape) เช่น "กรม A มีหน้าที่แค่นี้ ก็จะทำแค่นี้ ถ้าประชาชนต้องการมากกว่านี้ ก็ต้องไปติดต่อกรม B เอาเอง" ไม่มีการมองในมุมของ "เส้นทางเดินของประชาชน" (Citizen Journey) ว่าเขาต้องเจอความยุ่งยากอะไรบ้างในการทำธุระเรื่องหนึ่งให้สำเร็จ
ขาดความเข้าใจและไม่ใส่ใจกลุ่มเปราะบาง (Lack of Empathy) ผู้ออกนโยบายหรือผู้ออกแบบระบบมักเป็นคนเมือง มีการศึกษา และเข้าถึงเทคโนโลยีได้ง่าย จึงมักออกแบบบริการที่ "คนเหมือนตัวเอง" ใช้งานได้สะดวก แต่ลืมนึกถึงคนเฒ่าคนแก่ในชนบท คนพิการ หรือผู้มีรายได้น้อยที่ไม่มีสมาร์ทโฟน ทำให้บริการหลายอย่าง (โดยเฉพาะบริการดิจิทัลยุคใหม่) กลายเป็นการสร้างความเหลื่อมล้ำซ้ำเติมเข้าไปอีก
มูลค่าความเสียหาย ราคาของความห่างเหิน เมื่อรัฐไม่ยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง ความเสียหายที่เกิดขึ้นมีความลึกซึ้งมากกว่าตัวเงิน
1. ต้นทุนชีวิตและเวลาของประชาชน (The Human Cost) ลองนับรวมเวลาหลายร้อยล้านชั่วโมงต่อปีที่คนไทยทั้งประเทศต้องเสียไปกับการเดินทาง การเข้าคิวรอ การกรอกเอกสารซ้ำซ้อน หรือการลางานเพื่อมาติดต่อราชการในเวลาราชการเท่านั้น นี่คือการสูญเสียผลิตภาพ (Productivity) มหาศาลของประเทศ เพียงเพราะรัฐไม่ยอมปรับปรุงกระบวนการให้ง่ายขึ้น
2. การกีดกันทางสังคมและการเข้าไม่ถึงสิทธิ์ (Social Exclusion) เมื่อบริการออกแบบมายากเกินไป คนกลุ่มที่เปราะบางที่สุดมักจะเป็นกลุ่มแรกที่ "ถอดใจ" และเข้าไม่ถึงสิทธิ์ที่พึงมี เช่น ผู้สูงอายุที่ไม่สามารถลงทะเบียนรับสวัสดิการผ่านแอปฯ ที่ซับซ้อนได้ หรือคนจนที่ไม่มีเงินค่าเดินทางไปติดต่ออำเภอ ทำให้ช่องว่างความเหลื่อมล้ำยิ่งถ่างกว้าง
3. วิกฤตศรัทธา (Erosion of Trust) นี่คือความเสียหายที่ร้ายแรงที่สุด เมื่อประชาชนรู้สึกว่ารัฐ "ไม่แคร์" ไม่เข้าใจความเดือดร้อน และมองพวกเขาเป็นภาระ ความเชื่อมั่นในระบบรัฐก็จะพังทลาย นำไปสู่การไม่ให้ความร่วมมือกับนโยบายรัฐ การพยายามหลบเลี่ยงกฎหมาย และความขัดแย้งในสังคมที่รุนแรงขึ้น
แนวทางการแก้ไขปัญหา พลิกพีระมิดให้ประชาชนอยู่บนสุด
การแก้ปัญหานี้คือการเปลี่ยน "หัวใจ" ของระบบราชการใหม่:
1. นำแนวคิด "Design Thinking" และ "UX" มาใช้ในการออกแบบบริการ: เลิกคิดแทนประชาชน แต่ต้องเริ่มจากการ "เข้าใจ" (Empathize) ประชาชนอย่างลึกซึ้ง
Citizen Journey Mapping ต้องเขียนแผนภาพการเดินทางของประชาชนในการมาใช้บริการว่าเขาต้องเจอกับจุดเจ็บปวด (Pain Points) ตรงไหนบ้าง แล้วแก้ที่จุดนั้น
User Experience (UX) ไม่ว่าจะบริการที่เคาน์เตอร์หรือแอปพลิเคชัน ต้องออกแบบให้ "ง่ายที่สุด" ภาษาต้องเข้าใจง่าย ขั้นตอนต้องน้อยที่สุด และต้องมีการทดสอบกับผู้ใช้งานจริงก่อนปล่อยออกมา
2. ปรับเปลี่ยนทัศนคติและฝึกอบรม (Mindset Shift & Empathy Training) การฝึกอบรมข้าราชการต้องไม่เน้นแค่เรื่องระเบียบวินัย แต่ต้องเน้นเรื่อง "จิตวิทยาการบริการ" และ "ความเห็นอกเห็นใจ" (Empathy) ผู้บริหารต้องทำให้เห็นเป็นตัวอย่างว่า การบริการที่ดีคือการแก้ปัญหาให้ประชาชน ไม่ใช่การไล่บี้ด้วยกฎระเบียบ
3. ให้เสียงของประชาชนกำหนดทิศทาง (Citizen Feedback Loop) สร้างระบบรับฟังความคิดเห็นที่ง่ายและ Real-time (เช่น การกดให้คะแนน ณ จุดบริการ หรือผ่านแอปฯ)
ที่สำคัญที่สุด: ต้องนำผลตอบรับนั้นไปผูกกับ "การประเมินผลงาน" (KPIs) ของหน่วยงานและตัวบุคคลจริงๆ หากหน่วยงานไหนประชาชนร้องเรียนเยอะ หรือให้คะแนนต่ำ ผู้บริหารต้องรับผิดชอบและมีแผนปรับปรุงที่ชัดเจน
กรณีศึกษา (Case Study): บทเรียนจากโครงการ "เราไม่ทิ้งกัน" (เงินเยียวยาโควิด-19)
ปัญหา: ในช่วงวิกฤตโควิด-19 รัฐบาลต้องการจ่ายเงินเยียวยาให้แรงงานนอกระบบอย่างเร่งด่วน จึงเปิดให้ลงทะเบียนผ่านเว็บไซต์
การดำเนินการ (ความตั้งใจดี แต่ขาดความเข้าใจ): ระบบถูกออกแบบมาโดยเน้นการใช้เทคโนโลยี AI ในการคัดกรองเพื่อความรวดเร็วและป้องกันการสวมสิทธิ์ แต่ขาดการมองในมุมของผู้ใช้งานจริง โดยเฉพาะกลุ่มรากหญ้า
Pain Points: เว็บไซต์ล่มบ่อย, ขั้นตอนการกรอกข้อมูลซับซ้อน, ภาษาที่ใช้เป็นทางการเกินไป, และที่สำคัญคือ การใช้ AI ตัดสินใจทำให้เกิดกรณี "AI มั่ว" เช่น คนขับแท็กซี่ถูกระบุว่าเป็นเกษตรกร ทำให้คนเดือดร้อนจริงจำนวนมากถูกตัดสิทธิ์โดยไม่มีช่องทางอุทธรณ์ที่ง่ายดายในตอนแรก
ผลลัพธ์และการปรับตัว: เกิดกระแสความไม่พอใจอย่างรุนแรง ประชาชนจำนวนมากเดินทางไปประท้วงที่กระทรวงการคลัง เพราะพวกเขาไม่สามารถสื่อสารกับ "ระบบ" ได้ จนในที่สุด รัฐบาลต้องยอมปรับกระบวนการ เปิดให้มีการทบทวนสิทธิ์ และส่งเจ้าหน้าที่ "ผู้พิทักษ์สิทธิ์" ลงพื้นที่ไปตรวจสอบข้อมูลจริงแบบ Face-to-Face ซึ่งเป็นการแก้ปัญหาที่ปลายเหตุและใช้ต้นทุนสูง
บทสรุป
กรณี "เราไม่ทิ้งกัน" คือภาพสะท้อนที่ชัดเจนว่า เทคโนโลยีที่ทันสมัยที่สุด ก็ไม่สามารถทดแทน "ความเข้าใจในมนุษย์" ได้ หากรัฐยังคงออกแบบนโยบายโดยมองจากหอคอยงาช้าง โดยไม่ลงไปสัมผัสความจริงของประชาชน การแก้ปัญหาต่างๆ ก็จะเป็นเพียงการสร้างปัญหาใหม่ที่ซับซ้อนกว่าเดิม การปฏิรูประบบราชการไทยจะสำเร็จได้ ไม่ใช่แค่การแก้กฎหมาย หรือการซื้อคอมพิวเตอร์ใหม่ แต่คือ การที่ข้าราชการทุกคนถามตัวเองในทุกเช้าที่ตื่นมาทำงานว่า "วันนี้ฉันจะทำให้ชีวิตประชาชนง่ายขึ้นได้อย่างไร?"
.
---------------------------
ที่มาข้อมูล
-
รวบรวมรูปภาพ
---------------------------
การแก้ปัญหาในองค์กรหน่วยงานราชการไทย
---------------------------
